CES
Customer Effort Score - score mesurant l'effort qu'un client a dû fournir pour accomplir une action.
Le CES (Customer Effort Score) mesure la facilité avec laquelle un client a pu résoudre un problème ou accomplir une action avec votre marque.
Pourquoi c'est important
Les recherches montrent que réduire l'effort client est plus prédictif de la fidélité que maximiser la satisfaction. Un client qui obtient ce qu'il veut facilement est plus susceptible de rester et recommander.
Mesure
Question typique : 'À quel point a-t-il été facile de [action] ?' sur une échelle de 1 (très difficile) à 7 (très facile). Mesurez après les interactions support, les processus de checkout et les parcours d'onboarding.
Termes associés
CRM
Customer Relationship Management. Outil de gestion de la relation client centralisant données et interactions.
CSAT
Customer Satisfaction Score - score de satisfaction mesuré par une question directe sur une échelle de 1 à 5.
Deal Stage
Étape du deal. Position d'une opportunité dans le pipeline commercial.
Drip Campaign
Campagne goutte à goutte. Série d'emails automatiques envoyés à intervalles réguliers.
CES en pratique : CRM & Automation
Pour aller au-delà de la définition, découvrez notre pilotage segmentation et flows.