CSAT
Customer Satisfaction Score - score de satisfaction mesuré par une question directe sur une échelle de 1 à 5.
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure la satisfaction client via une question simple : 'Êtes-vous satisfait de [expérience] ?' sur une échelle de 1 à 5.
Calcul
CSAT = (nombre de réponses positives (4 et 5) / total des réponses) × 100. Un CSAT > 80% est considéré bon. Contrairement au NPS, le CSAT mesure la satisfaction sur une interaction spécifique, pas la relation globale.
Quand mesurer
Mesurez le CSAT après chaque interaction clé : après un achat, après un contact support, après une livraison, après l'onboarding. Les résultats sont immédiatement actionnables pour améliorer des points de contact spécifiques.
Termes associés
Deal Stage
Étape du deal. Position d'une opportunité dans le pipeline commercial.
Drip Campaign
Campagne goutte à goutte. Série d'emails automatiques envoyés à intervalles réguliers.
ERP
Enterprise Resource Planning. Logiciel intégré de gestion d'entreprise.
Health Score
Indicateur composite prédisant la probabilité qu'un client renouvelle, se développe ou churne.
CSAT en pratique : CRM & Automation
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